Service Support Manager

Requisition Number: 175264

External Description:

Teradata permet aux entreprises d'obtenir des résultats commerciaux à forte valeur ajoutée. Notre société se focalise sur les solutions pour l’entreposage et l'analyse des données qui grâce à notre expertise de pointe en matière de technologie et d'architecture, permet de libérer tout le potentiel des grandes entreprises.

Teradata Customer Services assure le support de nos clients. Nous tirons parti de notre large expérience et de nos outils pour offrir la meilleure qualité de service possible et atteindre le meilleur niveau de support que nos clients sont en droit d’attendre.
Le SSM est l’interface directe entre le client et les différents interlocuteurs Teradata. Il planifie et dirige les réunions de maintenance de nos clients grands comptes. Il identifie, facilite et assure une communication efficace de toutes les demandes techniques et résolution des problèmes rencontrés par nos clients. Il est le coordinateur principal des projets déployant tous les moyens à sa disposition pour satisfaire les attentes de nos clients.

• Le SSM est responsable de la gestion des relations entre le client, les services commerciaux (CS Service Consultants et Teradata Account Executives), l’organisation du support mondial (GSO), l’engineering (logiciel et matériel) et les équipes PS (Professional services). Le SSM utilisera ses relations de la manière la plus efficace possible pour assurer la satisfaction nos clients.

• Il documente et coordonne les opérations avec les différents interlocuteurs TD ou clients, assigne les tâches par chronologie d’opération et conduit le plan d'action associé. Il participe à l'analyse et aux activités de gestion des incidents.

• Il participe aux conférences téléphoniques lors des incidents critiques ; gère les escalades au niveau supérieur et management support et mène les actions permettant de rétablir une situation optimale. Il fournit des mises à jour régulières à l'équipe de compte et au management client. Il est capable d'exprimer clairement les préoccupations et les impacts rencontrés par le client. Il s’assure que le niveau de sévérité est en adéquation avec le problème rencontré en accord avec le client et les différents groupes supports.

• Il regroupe et maintient les informations techniques à jour liés à chaque compte ; référencement des équipements, configurations, versions logicielles et matérielles, dates d'installation, informations de location ou d'achat, niveaux de couverture de maintenance, dates de couverture des contrats et calendriers de renouvellement. Il présente tous les cas ouverts et détaille les événements à venir. Il prépare et présente les éléments techniques pour tout changement matériel ou logiciel à l'équipe du compte et au client. Il fournit les informations nécessaires sous la forme de rapports pour toutes les activités du compte liées au service.

 

COMPÉTENCES REQUISES
• Solides compétences en communication écrite et orale (français & anglais).
• Fortes compétences organisationnelles.
• Expérience dans l’interaction et la présentation auprès du management client.
• Expérience dans la coordination de projet avec des équipes nationale et internationale.
• Forte capacité et résistance dans un environnement soumis au stress et à la pression.
• Organisation des planning opérationnels.
• Mise en œuvre des bonnes pratiques et procédures internes.
• Gestion et suivi des procédures de modifications internes (Change Control).
• Établir et fournir les rapports de disponibilité système et service au client.
• Identification des opportunités de service.
• Gestion des pièces.
• Gestion des escalades.
• Gestion des mises à niveau du système.
• Gestion de la maintenance corrective et préventive sur site ou à distance.

QUALIFICATIONS SOUHAITEES
• BAC +5
• 8 ans d'expérience dans un poste similaire de responsable de compte support.
• Bonne connaissance/ expérience sur système d'exploitation Linux
• Familiarité avec les logiciels clients Teradata, réseau, systèmes d’exploitation est un plus.
• Maîtrise de la suite bureautique Microsoft Office (Outlook, Excel, Powerpoint, Word).
• Expérience sur les connexions vers les hosts (MVS, VM, etc.)
• Connaissance/ compétence technique sur les outils de sauvegarde / restauration.
• Connaissance technique sur différents types d’environnements (Hadoop/ Aster, Data warehouse, Virtualisation ESXi)

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
• Poste basé à Antony.
• Reporte à l’Opération Manager.
• Déplacements à prévoir sur toute la France pour les réunions clients ou à l’étranger pour les formations à suivre.
• Assurer des astreintes occasionnelles avec des interventions sur site pour effectuer la maintenance des systèmes Teradata en cas de besoin.
• Haute disponibilité souhaitée pour assurer le suivi des opérations ou situations critiques en HNO ou week-end si besoin.

CountryEEOText_Description:

City: Brussels

State: Brussels

Community / Marketing Title: Service Support Manager

Job Category: Services

Company Profile:

Our Company

At Teradata, we believe that people thrive when empowered with better information. That’s why we built the most complete cloud analytics and data platform for AI. By delivering harmonized data, trusted AI, and faster innovation, we uplift and empower our customers—and our customers’ customers—to make better, more confident decisions. The world’s top companies across every major industry trust Teradata to improve business performance, enrich customer experiences, and fully integrate data across the enterprise.

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