Technical Support Specialist

Location: BEIJING, Beijing Shi CN

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Requisition Number: 202773

Position Title: Technical Support Specialist (I)

External Description:

概要说明:

技术支持专员(TSS)需要在7x24高电话业务量的技术支持中心环境下工作。TSS将提供事件管理以及必要的技术/功能知识,以解决客户(内部和外部)的问题。 TSS将直接与客户,现场客户工程师和Teradata的全球支持工程师了解问题,获取相应的故障信息并利用现有的系统,工具和资源来搜索复杂问题的已知的解决方案来解决客户的问题。 TSS将通过故障排除,向对应部门升级问题,并协助沟通以提供解决方案给客户。TSS必须开发和维护当前的硬件,软件,固件,流程和工具的应用知识。TSS需要同时拥有强大的技术和人际交往能力。

教育/经验要求:

文学学士 /计算机科学学士学位或同等学历,或拥有数据库管理和UNIX经验者的大专以上学历技术人员优先。阅读,理解和交流复杂技术信息的能力。TSS必须具有有效聆听的技巧,如示意自己积极聆听,不打断对方讲话,提出适当的问题而不妄加判断。在客户压力很大及关键的情况下,保持积极的态度和沟通方式。具备与他人协同工作的能力,能够支持团队中其他人。

主要职责:

项目管理所有资源需求以解决客户问题,包括:

·       与其他分析师和解决方案的工程师合作,诊断问题并提供解决方案以揭示根本原因,并修复问题

·       掌握解决问题流程包括:确定和管理第三方供应商,掌控和跟进问题的解决,并根据情况独立解决客户问题。

·       评估风险,业务影响(包括财务方面)和解决方案的技术资源的影响

·       与客户交流,实施解决方案,包括:提出并获得一致推荐的问题隔离计划,解决方案创新计划,及解决方案的实施计划

·       当客户不接受任何建议的问题解决方法时,联系客户服务团队。

·       给解决方案工程师提供反馈,或更新知识库

·       评估绩效并对供应商绩效提供反馈,流程改进和案例记录

查看知识库,并利用经验来判定趋向,异常和模式,以及沟通结果

·       利用现有系统的工具,以评估数据

·       识别模式,提供反馈,并为流程,产品,系统,工具提供建议,并组织改进

在系统中记录信息

·       有效记录问题和解决方案并验证,对事件记录和客户资料做出适当的修正

·       写入/创建相应的技术文档

·       识别流程,产品和改善服务区域及其他分析师团队,以优化流程

作为团队成员的贡献

·       参加团队会议和活动

·       参与目标设定,绩效管理,奖励和表彰方案

·       参加特别项目,不断改善流程,工具,系统和组织

·       了解企业机会均等/平权行动方案和指导方针,并给各个业务阶段的所有员工提供平等的机会

个人发展

·       参与规划和实施个人和职业发展活动

·       积极提升工作相关的技能

(服务) 范围

解决问题可能涉及很多专业知识人员,包括各种内部和外部的供应商,以便解决问题或查询具有没有记载历史或处理流程的问题。该职位可能涉对多条产品线和行业,不同国家、文化和语言的客户的支持。

工作环境

·       技术支持专员在一个快节奏,高要求的客户技术支持中心工作,需要及时解决复杂的技术问题的环境,通常对客户有关键性的业务影响。

·       新技术的发展和扩展支持服务需要不断扩充和增强技能,往往需要在工作环境中提升。

·       工作环境要求轮班,值班,或根据需要延长工作时间,以适应客户的需求。

·       这个职位也将支持国际客户,有其他语言(中文外)能力者优先

 

工作职责:

·       协调与产品/服务解决问题有关的活动

·       记录问题解决方案─维护数据库

·       问题初始分类

·       查询知识库以找到已经问题的解决方案

·       识别和管理重复的事件

·       填充工作流程文档

·       从客户系统中提取日志,dumps,错误文件

·       准备和发送源升级文件

·       就隔离问题,创建解决方案和实施计划达成一致

·       分离标准问题

·       诊断硬件故障

·       通过适当的工具集进行回溯分析

·       对现场资源提供远程支持

 

教育/经验

·       工科学士学位或同等学历的经验。

·       六个月内的基础TD认证

·       TD 服务认证– Level 1

·       TD Support Associate Certification

·       1-2+ 年的相关工作经验

·       良好的英文沟通能力

CountryEEOText_Description:

City: BEIJING

State: Beijing Shi

Community / Marketing Title: Technical Support Specialist

Job Category: Customer Support

Company Profile:

With all the investments made in analytics, it’s time to stop buying into partial solutions that overpromise and underdeliver. It’s time to invest in answers. Only Teradata leverages all of the data, all of the time, so that customers can analyze anything, deploy anywhere, and deliver analytics that matter most to them. And we do it at scale, on-premises, in the Cloud, or anywhere in between.

We call this Pervasive Data Intelligence. It’s the answer to the complexity, cost, and inadequacy of today’s analytics. And it's the way Teradata transforms how businesses work and people live through the power of data throughout the world. Join us and help create the era of Pervasive Data Intelligence.

Location_formattedLocationLong: BEIJING, Beijing Shi CN

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