Technical Support Specialist

Requisition Number: 202773

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概要说明:

技术支持专员(TSS)需要在7x24高电话业务量的技术支持中心环境下工作。TSS将提供事件管理以及必要的技术/功能知识，以解决客户（内部和外部）的问题。 TSS将直接与客户，现场客户工程师和Teradata的全球支持工程师了解问题，获取相应的故障信息并利用现有的系统，工具和资源来搜索复杂问题的已知的解决方案来解决客户的问题。 TSS将通过故障排除，向对应部门升级问题，并协助沟通以提供解决方案给客户。TSS必须开发和维护当前的硬件，软件，固件，流程和工具的应用知识。TSS需要同时拥有强大的技术和人际交往能力。

教育/经验要求：

文学学士 /计算机科学学士学位或同等学历，或拥有数据库管理和UNIX经验者的大专以上学历技术人员优先。阅读，理解和交流复杂技术信息的能力。TSS必须具有有效聆听的技巧，如示意自己积极聆听，不打断对方讲话，提出适当的问题而不妄加判断。在客户压力很大及关键的情况下，保持积极的态度和沟通方式。具备与他人协同工作的能力，能够支持团队中其他人。

主要职责:

项目管理所有资源需求以解决客户问题，包括：

·       与其他分析师和解决方案的工程师合作，诊断问题并提供解决方案以揭示根本原因，并修复问题

·       掌握解决问题流程包括：确定和管理第三方供应商，掌控和跟进问题的解决，并根据情况独立解决客户问题。

·       评估风险，业务影响（包括财务方面）和解决方案的技术资源的影响

·       与客户交流，实施解决方案，包括：提出并获得一致推荐的问题隔离计划，解决方案创新计划，及解决方案的实施计划

·       当客户不接受任何建议的问题解决方法时，联系客户服务团队。

·       给解决方案工程师提供反馈，或更新知识库

·       评估绩效并对供应商绩效提供反馈，流程改进和案例记录

查看知识库，并利用经验来判定趋向，异常和模式，以及沟通结果

·       利用现有系统的工具，以评估数据

·       识别模式，提供反馈，并为流程，产品，系统，工具提供建议，并组织改进

在系统中记录信息

·       有效记录问题和解决方案并验证，对事件记录和客户资料做出适当的修正

·       写入/创建相应的技术文档

·       识别流程，产品和改善服务区域及其他分析师团队，以优化流程

作为团队成员的贡献

·       参加团队会议和活动

·       参与目标设定，绩效管理，奖励和表彰方案

·       参加特别项目，不断改善流程，工具，系统和组织

·       了解企业机会均等/平权行动方案和指导方针，并给各个业务阶段的所有员工提供平等的机会

个人发展

·       参与规划和实施个人和职业发展活动

·       积极提升工作相关的技能

(服务) 范围

解决问题可能涉及很多专业知识人员，包括各种内部和外部的供应商，以便解决问题或查询具有没有记载历史或处理流程的问题。该职位可能涉对多条产品线和行业，不同国家、文化和语言的客户的支持。

工作环境

·       技术支持专员在一个快节奏，高要求的客户技术支持中心工作，需要及时解决复杂的技术问题的环境，通常对客户有关键性的业务影响。

·       新技术的发展和扩展支持服务需要不断扩充和增强技能，往往需要在工作环境中提升。

·       工作环境要求轮班，值班，或根据需要延长工作时间，以适应客户的需求。

·       这个职位也将支持国际客户，有其他语言（中文外）能力者优先

 

工作职责：

·       协调与产品/服务解决问题有关的活动

·       记录问题解决方案─维护数据库

·       问题初始分类

·       查询知识库以找到已经问题的解决方案

·       识别和管理重复的事件

·       填充工作流程文档

·       从客户系统中提取日志，dumps，错误文件

·       准备和发送源升级文件

·       就隔离问题，创建解决方案和实施计划达成一致

·       分离标准问题

·       诊断硬件故障

·       通过适当的工具集进行回溯分析

·       对现场资源提供远程支持

 

教育/经验

·       工科学士学位或同等学历的经验。

·       六个月内的基础TD认证

·       TD 服务认证– Level 1

·       TD Support Associate Certification

·       1-2+ 年的相关工作经验

·       良好的英文沟通能力

CountryEEOText_Description:

City: BEIJING

State: Beijing Shi

Community / Marketing Title: Technical Support Specialist

Job Category: Customer Support

Company Profile:

Our Company

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